「生涯顧客」という発想を持つ＜無料・音声配信あり＞

今日は、「生涯顧客という発想を持つ」というお話をしてみたいと思います。今日は朝からアポや研修などが立て込んでおり、バタバタしているので、私が普段から考えている話で、サクッと書けるお話です。

今回の内容は、有料会員の方、無料会員の方皆様がお読みいただけます。以下サイトでは音声でもお聞きになれます。

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今日は皆様がお読みいただけますから、即本題です。私たちは皆、それぞれの想いを胸に、保険業界の門を叩いたはずです。日々、相談者の方と向き合う中で、「相談者→顧客」となって、人生を通じてお付き合いするという方も多いのではないでしょうか。本日のテーマは、あくまで自分自身の主観で構いませんので、「この人は一生お付き合いしたいと思える顧客＝生涯顧客」を改めて考えてみよう、というものです。この問いに向き合うことは、結果として、なぜ自分は保険業界に挑戦しようと思ったのかという原点を振り返ることにもつながるはずと思います。

最初に少しだけ私の話をします。この業界は、当然に保険業界を一社専属で勤め上げるという方もおられますが、代理店に勤務される方では、私の感覚では「保険会社を経て」保険代理店という方が8割くらいで、保険会社での勤務経験なく、代理店経験しかないという方は少数派だと思っています。で、私は、保険会社での勤務経験はなく、保険業界歴は代理店のみということになります。

私は代理店に勤務してよく覚えていることが初等教育です。代理店であれ、保険会社一社専属であれ、この業界では一度は聞いたことがある、「保険があることによって助かった」とか、「保険があることによって救われた家族がいる」という話を読む・聞くというものです。私はこれが苦手でした。当時、「善意の恐怖」という言葉があって、その商品を使わなかった場合にお客さんが被るデメリットを考えるというものですね。

私はこの手の話が苦手でしたし、当然に保険がどう役立つか（体で）理解していませんから、相談者への貢献というのは、当時でいうと、L字保険を終身保険に切り替えることが顧客貢献と思っていましたし、円建てよりもドル建てにするほうが顧客貢献と思っていました（これはしばらくして間違いだったと気が付きます）。

これは、今の若手でいうと、「現状の既契約〇〇生命の収入保障が5,000円くらいで、就業不能がついていないので、〇〇生命にすると単純に安くなるし、就業不能を入れて安くなる」という感じかもしれません。乗合代理店にいると、「A→B」という、AからBに変えること（ここは掛け捨てだとコストダウンであることが多い）や、払込免除があってみたいな部分を、顧客貢献と思ってしまう現象に似ていると思います。正直これはただの作業であって、ネットで顧客にお申込みを入れてもらうのと大差はないと思いますし、一概には言えないかもですが、「生涯顧客」になる可能性も低いかもしれないです。

皆さんは「生涯顧客」という発想がありますでしょうか。生涯、一緒にお付き合いできる顧客が自分の主観でいいので、何名（何世帯）いるか考えてみることは大事だと思います。そして、皆さんにとっての「生涯顧客」と思う方に会いにいくこと。これが、私は特に若い人では、自分の「保険観」を磨くことにつながると考えています。

以前にも書いていますが、保険観は、一言でいえば、「設計思想」です。そして保険観というのは、その自分なりの設計思想という「思い」をもって提案した商品（死亡・医療・がん、あるいは、積立のCV）が、数年後に形となったとき、つまり顧客に役に立てたときの『答え合わせ』で、持つことができる「自信（自己肯定感）」みたいなものではないかと思います。

最初は、設計して提案するたびに、「本当にこれでいいだろうか、これで大丈夫だろうか」など不安になりながら提案していましたが、だんだん、おざなりになっているかもと自戒しますよね。設計思想とは、自分が提案している商品で、

・顧客のどういう問題を解決しているか（介護なのか、医療なのか）

・なぜ、その商品なのか（複数社のなかからなぜそれなのか）

・本当にそれなのか（本当に介護というリスクが必要なのか）

・その提案じゃなきゃダメな理由は？（介護商品なのか、貯蓄では無理なのか）

こうした部分を何度も考えることです。若い募集人に伝えたいことは「Ａ→Ｂ」という単なる切り替えではなく、一つ一つ「設計思想」考えてみることの重要性です。保険代が高いとか安いとかじゃなく、こっちのほうがP免が付くとかじゃなく、なぜ提案しているのか、どうやってお客様の役に立つのか、自分で言葉にしてみることです。ただ、こうしたことが分からない、できないという人もいますよね。で、私はこの答えをもっているのが、「生涯顧客」という方だと思っています。一生お付き合いするお客様に会いにいくことではないでしょうか。

保険（特に生保）は、自分の中にある「思い」や「設計思想」が、実際の形として現れるまでに、どうしても数年という時間を要します。その結果は、自分の当初描いていたとおり、例えば解約返戻金を活用することもあれば、想定していなかった形、顧客に万が一もあります。こうした「想定外」の要素も含めて、時間をかけて「答え合わせ」をしていくものだと思います。

答えはいつも、お客様＝生涯顧客が持っているということでしょうか。

今日は短いですが、以上です。深い意味はありません。